消费不再只是为产品，有时候也跟配套的服务想关联。就跟买房一样 ，房子户型不是你掏钱的唯一考量 ，交通、配套设施 、环境都是附加条件 。购买汽车也同样如此，4S店的相关服务质量往往也影响着下手与否 。
11月30日 ，中国消费者协会发布了《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度评测工作报告》。此次“抽查”历时3个月 ，样本涵盖全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商），共计有效样本6268个 ，其中线上调查样本为3118个 ，线下为3150个 。抽样品牌包含4个德系 、法系1个、自主品牌8个 、韩系1个 、美系3个、日系3个 。
此次调查主要内容包含汽车4S店服务满意度评价和NPS（Net?Promoter?Score，净推荐值 ，即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比） 、汽车质量 、消费者权益保护三个方面。调查结果显示 ，汽车4S店服务综合满意度为82.7分，总体表现良好 。
从4S店总体满意度——汽车厂商排名上来看 ，一汽丰田以86.5分拿下第一 ，领先一汽-大众1分 。紧随其后是长安汽车、奇瑞汽车 、吉利汽车。上汽通用五菱与东风日产得分相同，并列第六名；华晨宝马拿下BBA第一，不过一汽-大众奥迪与其也仅0.1分的分数值之差 。
以平均分82.7分为分界线的话 ，此次共有12个品牌低于平均分 ，排在最末位的是，来自法系的东风标致 ，得分为80.2 。
有趣的是 ，不同城市4S店服务满意度存在差异，以“北高南低”为特点。排名前五中 ，仅江苏徐州一个南方城市；排名第一的是山东临沂 ，评分高达93.5分 。
而在汽车质量满意度方面，总体得分为84.0分 ，处于良好水平 。而在厂商排名上 ，一汽丰田 、一汽-大众依旧分居冠亚军，而广汽本田拿下第三 ，东风日产排名第四、华晨宝马位列第五名。
影响汽车质量关系最大的还是故障问题。毕竟买车 ，首先就是为了便利自己的出行，故障带来的影响往往不只是出行上，更是钱财 、心情 、出行多重打击 。在调查结果显示中 ，发生变速器、噪音/异响、前后桥 、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大 。
根据报告显示 ，没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成 ，1年-2年时发生故障的占比为12.3% ，两年以上的占比为13.6%。如此来看，参与调查的汽车品牌质量还是相对稳定 。
此外 ，超过两城消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高 ，近四成消费者认为4S店的工时费标准高，七成消费者认为4S店服务中“配件价格高 ” 。
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本文来源于汽车之家车家号作者 ，不代表汽车之家的观点立场 。
疫情下汽车经销商挣扎求生：4S店集体开直播，宝马蔚来争做网红
日本市场对SUV的理解一直都跟“越野 ”有关 ，所以相对强调越野性能的日产奇骏至今仍然是日本本土销量第一的SUV ，而CR-V 、RAV4、PILOT等针对美国市场开发的“家用SUV”在日本则基本处于消失状态 。而汉兰达是一款典型的美式家用SUV，它讲究的是大空间和舒适性，丰田旗下跟它相似取向的还有魁梧的红杉 ，把这些车当成“日系车 ”其实是应该打一个问号的。
在“中型SUV ”这个细分级别 ，汉兰达是当之无愧的王者，自2001年第一代汉兰达在北美上市以来 ，其累积销量已超越200万辆 ，2015年推出的第三代汉兰达已经连续两年在美销量达到20万辆 。在中国，汉兰达并不是同级的销量第一 ，不过这主要是因为受产能所限 ，汉兰达装载的进口2.0T涡轮增压发动机严重供不应求，这导致消费者只能加价或者排队等待 ，根据广汽丰田某次正式场合的透露 ，汉兰达长期保持3万份以上的订单，还有更多的人因为接受不了漫长的等待而选择放弃 。
汉兰达为什么这么受欢迎 ，这可能是因为它把丰田的“中庸”发挥到了极致 ，变成了全能。无论是操控 、行驶质感 、空间、经济性 、通过性……它在作为SUV的任何一个方面，都达到了同级的上等水准，再加之上两代汉兰达塑造的质量口碑 ，以及非常有竞争力的价格 ，汉兰达受到的热捧也就毫不意外了，而舒适性方面更是达到了越级的水准 。
第三代汉兰达保留上代功能性前提下 ，机械得到了全面革新 。虽然仍是和凯美瑞共用平台 ，但后悬挂从颇有争议的双连杆，改成了和雷克萨斯RX类似的双叉臂。动力系统方面 ，取消了3.5L V6发动机 ，全系采用代号8AR-FTS的2.0T涡轮增压发动机，搭配爱信6AT变速箱。
上代汉兰达全然偏重城市和高速行驶 ，对越野几乎毫无追求 ，再加上特殊的配重设计，其3.5L版本虽有四驱 ，但没有任何锁止功能 ，是一个弱到不能再弱的城市四驱 。越野性能的短板是新一代汉兰达补得最得力的，这一代汉兰达的高配车型配备了四驱系统，它还能锁止中央差速器 ，能手动控制前后轴以50比50的动力分配实现全时四驱 。一般非全时四驱的城市SUV走泥泞路陷车之后通过电子系统脱困的情况 ，放在这一代汉兰达的强制四驱模式下，可能根本不会发生陷车。
当然汉兰达永远不是越野高手 ，全新汉兰达最擅长的工况仍然是高速巡航 ，汉兰达的高速行驶质感毫无争议是同级最好的，它的底盘厚实又富有韧性 ，在保证舒适的同时 ，稍微激烈的驾驶也不至于心虚 。汉兰达的行驶质感有很强的“高级感 ”，这是因为它把路面的震动和外界的噪音都隔绝得非常好 ，给人一种在驾驶豪华轿车的感觉 ，很多媒体评测中甚至认为它在高速上的驾驶感受接近于丰田皇冠 。
能坐能装是汉兰达的传统美德，本世代汉兰达除了最低配以外 ，均采用2+3+2式的7座布局 ，第二排的空间非常充裕，座椅支持前后调节，即使是最前的位置 ，也能满足180cm的大个子活动自如。而且即便座椅全部投入使用 ，汉兰达的后备箱仍能放置大型背包等物品 。
汉兰达的配置并不特别高，但优秀的做工在相当程度上弥补了这方面的短板 。而且丰田车型一直以合理的人机工程设计闻名 ，汉兰达在车内设计的优点也不胜枚举 ，比如中控台下部狭长的储物槽 、可以放下笔记本电脑的超大扶手箱、可拉长的遮阳板等等，像这样用心的设计还有很多 ，而这些细节也是一部产品成熟度的重要体现。
“开不坏的丰田 ”不是一句玩笑话 。毫不夸张地说 ，丰田汉兰达的质量就是汽车中的神话 。根据美国《消费者报告》针对55万辆车的跟踪统计，十年车龄的汉兰达几乎在任何一方面都没有衰退。除了八年左右的汉兰达在娱乐系统的表现上有些降低分数之外 ，其他部分 ，尤其是发动机 、变速箱等主要部件，几乎和新车一样 。
2017款汉兰达的安全性能同样是无可挑剔 ，新车搭载了丰田驾驶安全辅助系统 ，简称TSS-P，能在必要的时候帮助制动 。这套系统还包括了车道偏离辅助 、自适应巡航和自动大灯。在IIHS的测试中，丰田汉兰达已经连续第三次获得同类型车最高安全评价：TSP+。在中国C-NCAP碰撞测试中 ，广汽丰田汉兰达 2.0T两驱豪华版参加2015年第三批测试 ，获得五星级安全评价 。总体得分55.5分 。
尽管销量并非第一，但汉兰达毫无疑问是同级标杆 ，同级别的新车上市都喜欢发起“挑战汉兰达”的话题 ，但汉兰达最有分量的挑战者——本田PILOT只要一天不登陆中国，消费者就仍然只能接受加价或等待。
车东西
文?|?晓寒
一再延长2020春节假期后 ，2月10日起 ，全国大部分地区都已步入工作状态 。
但由于疫情还未完全抑制，各级政府和医疗结构还是建议大家不要到人流密集的地方 ，以免发生感染 。这一态势 ，让从事餐饮、商业 、娱乐 、零售等业务的企业，遭受众创。主要靠4S店和线下网点实现交易和售后服务的汽车行业 ，也深受影响 。
不过中国有句俗话 ，叫做办法总比困难多 。
在各大车企纷纷给经销商吃下“降低考核目标、支持经销商渡过难关 ”的定心丸之外，包括宝马、奥迪等豪华品牌，福特 、别克 、丰田、现代等合资品牌 ，吉利 、长安 、长城等自主品牌 ，以及蔚来、小鹏等新造车公司，也在大力挖掘线上营销的潜力。
他们通过在线直播 、网上VR看车 、与手游跨界营销等各种方式来吸引消费者注意 ，在获得潜在购车用户的数据后 ，再用上门试驾、线上贷款审批 、上门交车等线上方式实现成交 。
甚至像是一汽解放等车企，还发起了经销商短视频营销培训课堂 ，帮助经销商快速上手线上营销玩法 。
自2月10日复工之后到疫情被完全控制住这段时间内 ，可以说就是中国汽车产业线上营销最火爆的时期。
一 、汽车行业集体上线?网络卖车再火爆
2月10日，一些一二线城市和不少行业都迎来了第一波复工潮 ，有些汽车品牌的4S店已经开门营业 ，不过受疫情影响，生意有多冷清也是可想而知 。
与线下冷清相对的 ，是线上营销活动的持续火热 。
2月10日一大早 ，打开抖音APP的直播界面，除了常见的帅哥美女外，还冒出来了一系列汽车Logo的头像——既有奔驰、宝马 、奥迪 ，也有别克 、丰田、大众 ，还有吉利、长安 、长安，俨然一副线上车展的架势 ，非常热闹。
自疫情于春节期间爆发后 ，车企们捐款捐物的同时，也出台了包括降低经销商考核目标 ，加大线上营销力度等措施 ，来抵消负面影响。
像是蔚来这样的不走常规路的新玩家们，甚至在2月1日起 ，就开始了直播讲车 、卖车的活动 ，可谓是早就做好了准备 。
不过像是宝马，以及大部分车企 ，则是严格按照政府规定的日期复工 ，直播讲车等线上活动从2月10日才正式开始 。
一个有趣的现象的是，这波线上卖车活动，明显分为两大主体。
一波是蔚来、小鹏等新造车公司为代表的厂商派 ，他们直接是以厂商的名义进行直播等网络活动 ，这与其直营为主的销售模式直接有关 。当然，实际执行方也是厂家直属的店铺为主 。
奔驰 、奥迪 、大众、福特 、丰田 、吉利、长城 、红旗等传统车企主要依托经销商进行卖车 ，因此其直播等线上营销活动的主体多以4S店为主 ，厂商直接参与不多。
需要注意的是，由各类传统车企的销售渠道众多 ，遍布全国各地 。
仅在抖音平台上 ，车东西就观察到有青岛 、临沂、宁夏 、厦门 、漳州、辽阳、延边 、义乌 、开封、沈阳 、保定 、天津、承德 、潍坊等地的4S店在直播卖车，涉及宝马 、奔驰、捷豹路虎 、奥迪 、一汽大众、上汽大众 、别克 、英菲尼迪、东风日产、吉利 、长安 、丰田、现代 、红旗 、奥迪、雪佛兰等大量汽车品牌 。
如果范围再扩大一些 ，还有包括综合汽车经销商 、二手车商 、修车行企业参与到线上活动之中去。
可以说 ，不管是县城、地级市的4S店，还是省会城市 、一二线大城市的店铺 ，都参与到了这场轰轰烈烈的线上卖车活动之中 ，堪称是汽车行业“集体上线 ”卖车 。
二 、直播与线上展厅为主?蔚来与宝马最积极
车东西通过微博、微信等渠道了解到，以4S店和部分车厂为代表的各大汽车品牌进行线上营销活动的主要形式有两种，一是直播看车/讲车 ，二是线上汽车展厅 ，同时还有一些转发评论微博抽奖 、与手游进行跨界联合营销等活动为辅助 。
与静态的图文 、营销海报，或者酷炫的广告片相比 ，有真人实时互动的视频直播 ，无疑是线上卖车的最佳模式。
车东西观看了多个汽车品牌4S店在的抖音的直播，其内容形式也是五花八门 ，非常丰富 。
有4S店的销售人员 ，用手机镜头带着店内视频看车；有维保技师对着镜头讲解用车知识，解答本品牌用车问题；有4S店培训师带着销售顾问开着热门车型上路 ，边开边讲；还有销售人员在4S店停车场内 ，演示自动泊车、自动倒车等黑科技功能 。
作为新造车公司的领头羊，蔚来汽车的直播不仅比较早 ，玩法也在不断升级。
除了常见的销售人员讲车/卖车/试车套路 ，蔚来也邀请到了一些车主进行直播，以车主身份讲解用车体验的产品特点。随后，其还玩起了店员进行平板支撑挑战 ，讲解咖啡知识等“不务正业”操作 ，用事件来吸引流量 。
传统车企中，宝马堪称是最重视线上营销的一个玩家 。
与其他大部分品牌依托4S店分散式线上营销不同 ，宝马还组织了官方直播活动。
由厂家的人员对旗下车型进行更为专业的讲解 ，并且分车型进行了完整排期，时间从2月10日直接持续到3月1日 。
▲宝马官方的直播安排相当完善
其活动除了讲解、和视频试驾 ，还有弹幕答疑和抽奖活动 。宝马的官方微博等厂家渠道 ，也进行了同步宣传，堪称最专业最积极进行线上直播的传统车企。
参与度较高的直播之外 ，像是福特 、丰田 、本田、吉利 、长城等更多车企 ，线上营销的重点，则多放在了线上展厅上面 。
通过线上传播海报等方式 ，引导用户扫码进入官网查看参数和介绍 ，同时也长安福特等厂家，还打出了VR展厅的概念，吸引用户在官网查看全景照片 ，从各个角度看车 。
在车东西看来 ，线上展厅的模式与能够直接交流的直播模式相比，其实已经落后了一个代际。同时大部分车企的官方微博 、微信其实都没有重点或者有针对性地宣传自家的线上活动 。
大有一种全国4S店们都忙着线上卖车的时候 ，厂家们还有点不慌不忙的感觉 。
三、线上卖车真把式?试驾贷款交车都能搞
自互联网兴起后 ，车企参与网上营销已不是什么新奇玩法和现象，这次由疫情引起汽车行业集体上线卖车的现象 ，除了参与度广 ，还有哪些特点？
在车东西看来，这次集体线上卖车的大潮 ，除了参与玩家多之外 ，另外一个重要点特是“真把式 ”——就是说这次卖车是真能卖车。
在此前，车企也好 ，4S店也罢 ，其线上营销活动多是为了获客，如果想成交，用户还需要去线下的4S店签订合约 、支付费用 、提走车辆来完成交易——线上卖车更多的是一个噱头 。
但这次受疫情影响 ，线下交易被暂时阻断后 ，一些车企和4S店实打实地将网上买车变成了现实 。
▲长安福特线上卖车支持全流程
以长安福特的线上销售活动为例，用户在线上展厅看完车后 ，如果有兴趣 ，其4S店工作人员会提供上门试驾活动，让用户在自家小区附近即可完成试驾。
如果客户确定购买 ，还可以提供线上贷款资质审核流程 ，完成贷款手续后由工作人员将新车配送至用户家门口，并交接完成各类手续的签订与交接。
从长安福特的这一套流程来说 ，线上卖车已经不再像是此前的噱头式营销 ，汽车正在跟用户网上买手机、买电脑一样，变成真正的网购产品 。
长安福特之外 ，吉利官微也宣布与58旗下58车品牌合作 ，开启了线上购车活动，同样提供了上门试驾 、上门交车的活动，让用户足不出户实现购买新车 。
▲吉利涉足线上卖车全流程
当然 ，为了最大程度的避免疫情感染 ，厂家的上门服务上也进行了一些安全防护。
例如小鹏汽车提供的上门试驾中，销售专员会全程佩戴口罩 ，同时车内也备有消毒液 ，在试驾前对车辆进行消毒，并给乘客提供口罩 。
事实上 ，随着中国车市自2018年开始负增长后 ，车企们也在想尽办法扩展卖车的途径 。
除了上门试驾活动，有车企也跟滴滴联合推出了短时租车试驾服务 ，用户在滴滴平台可以直接租到该品牌车辆体验。还有车企推出了自家的网约车服务 ，或者短期租赁服务，想方设法让用户接触到自家车辆 ，提升成交的可能 。
在疫情暂无法彻底解决的情况下 ，相信会有更多车企参与到这些线上营销活动中，并摸索出更多玩法 。
四 、宝马属车圈网红?成交主要在售后领域
不管是开线上展厅，还是直播卖车 ，对车企或者4S店来说 ，能够实现成交才是真把式。那么车企和4S店们的线上玩法，到底结果如何呢？
从车东西看了一圈直播的情况 ，以及与一些4S店的员工的沟通来说 ，整体结果不尽人意，不过聊胜于无 。
虽然蔚来汽车在汽车圈属于现象级的品牌 ，知名度较高 。但车东西2月10日下午在观看了北京蔚来中心的抖音直播时 ，发现观看直播的用户只有几十人。另外观看的近20个4S店的直播中，流量最大的玩家也只有数百观众 。
▲一个一汽大众4S店的直播
前文提及的吉利汽车发布的线上售车计划的微博 ，只有15人评论 。长安福特那条 ，则只有1人评论。
表现比较意外的是宝马汽车。
虽然直播平台没有选择汽车行业最喜欢的抖音、快手直播平台，而是京东和淘宝直播 。但车东西在今天下午观看其京东直播时发现 ，观众数已经近万人 ，算是汽车圈中流量比较大的品牌了 。
不过整体来说，与网红直播动辄百万甚至上千万的流量，以及热门微博数千的评论相比 ，汽车圈这次集体上线的结果并不尽人意。
几位参与直播的4S店工作人员告诉车东西 ，自己都是第一次搞直播，此前并无经验 ，因此也不知道应该怎么去讲 。
“我已经弄了四五天直播了 ，说的是每天至少1小时，但每次都超时 。 ”一位宝马4S店的直播员工这样告诉车东西。
一个本田4S店的直播间打着南宁网红直播开车的旗号 ，但车东西询问后发现 ，这个网红并非是花钱请的专业直播网红，而是店内员工奖直播同事戏称为“南宁网红” 。
此外 ，车东西也发现 ，有些小城市的4S店员工在直播时，还存普通话不标准 、讲话不流畅 ，甚至怯场 、说方言直播等现象 。
这也说明 ，由广大4S店上线直播存在着经验不足、缺乏专业人士的问题，直播效果并不理想。
河南一位上汽大众的4S店经理告诉车东西，其进行抖音线上直播的活动并非是大众厂家进行的安排 ，而是4S店的投资方——当地一家汽车经销商集团统一的安排 。
“今天是我们店第一次搞线上直播 ，收获了几个售后保养的订单 。”在聊及直播成果时，该名经理这样告诉车东西 ，“要说卖车 ，直播最多能帮我们收集些潜在客户。 ”
结语：车企的营销挑战加剧
作为售价较高的商品，汽车的交易短时间难以在线上完成 。这次汽车行业集体上线营业 ，最主要的原因还是疫情影响 。
可以预计 ，在疫情结束后，大部分4S店和车企 ，仍将回归线下交易为主的模式。
不过从这次疫情来看 ，车企现阶段除了面临四化转型的压力之外，还面临的庞大的营销转型压力。
在疫情之下 ，有些车企能够迅速组织力量 ，开展线上营销活动，获得流量 。但有些车企，则反应比较慢 ，难以跟上节奏 。
在中国车市进入负增长时代 ，以及消费主力变为90后甚至95后人群的大背景下，即使没有疫情出现 ，车企现有的营销模式 ，也将出现较大变化。
未来，车企除了要实现四化转型之外 ，营销转型怕是也要提上日程 。?
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本文概览：消费不再只是为产品，有时候也跟配套的服务想关联。就跟买房一样，房子户型不是你掏钱的唯一考量，交通、配套设施、环境都是附加条件。购买汽车也同样如此，4S店的相关服务质量往往也影响...
文章不错《20个品牌汽车4S店服务排名：一汽大众排第二、长安汽车第三》内容很有帮助